3

Guest experience-ul într-o lume a recenziilor

September 26, 2017
 | 
By

Industria hotelieră se schimbă odată cu clienții. O cameră curată și un mic dejun decent nu mai sunt criteriile după care clienții aleg sau recomandă un hotel.  Hotelurile care în viitor vor fi profitabile sunt cele care în acest moment înțeleg și se adaptează cerințelor clienților. Ce s-a putut schimba într-o industrie care există de sute de ani? Călătorim mai mult, experimentăm diferite culturi, am adus călătoria la rang de stil de viață, iar hotelurile au devenit o extensie sau o alternativă a propriei locuințe.

Guest experience-ul și viitorul industriei hoteliere

Pentru că e un concept relativ nou, am căutat o definiție suficicient de clară. Iată ce am găsit: ,,Guest experience-ul este interacțiunea dintre oaspete și organizație. Este un cumul de performanță fizică (amplasare, arhitectură, design etc) al organizației, simțurile pe care aceasta le activează și emoțiile trezite. (sursa: beyond philosophy).

Mai simplu spus – guest experience-ul este experiența unică pe care o trăim și pe care, ulterior, o transformăm într-o amintire plăcută sau neplăcută. Acea amintire despre care le povestim celor apropiați, despre care facem o recenzie pe blog sau pe site-ul unde am făcut rezervarea. Industria hotelieră a devenit dependentă de recenzii și recomandări. 80% din cei care rezervă o cameră de hotel citesc cel puțin 11-12 recenzii înainte să ia decizia, conform unui studiu TripAdvisor. Același studiu arată că mai bine de jumătate din potențialii oaspeți nu rezervă un hotel care nu are nicio recenzie.

Dar cum pot managerii de hoteluri să aibă un cuvânt de spus atunci când criteriul definitoriu devine  experiența subiectivă a clienților?

Dacă din perspectiva oaspeților guest experience-ul este o experiență unică, pentru managerii hotelieri acesta este o serie de tehnici și strategii bazate în mare parte pe atenția la detaliile esențiale, care poate să fie o barcă de salvare pentru viitor sau o piatră grea de potincnire.

Managerii hotelieri care vor înțelege că peste 84% din potențialii lor clienți aleg o cazare în funcție de recomandări (conform Local Consumer Review Survey 2016), vor folosi acest aspect ca pe cea mai importantă și puternică tehnică de marketing. Pentru că gradul de neîncredere în reclamele făcute de hoteluri este de 75% (Yankelovich), experiența pe care o provoacă un hotel a devenit cea mai eficientă metodă de publicitate, dacă este folosită corect.

De la prima interacțiune prin email, până la micile detalii care provoacă emoții, guest experience-ul a dus industria hotelieră la un nou nivel. Ești curios cum poți să folosești acest instrument în favoarea ta? Vino în călătoria Yindi și află, alături de noi, acele ,,best practices” și emoții care generează experiențe memorabile. Află-le primul și abonează-te la newsletterul nostru aici.

Echipa Yindi

Fotografii: unsplash.com

Aboneaza-te la newsletter

Aboneaza-te la newsletter! Promitem sa iti oferim cele mai noi si relevante studii si strategii din domeniul hotelier.

Leave this field empty if you’re human:

https://i2.wp.com/yindi.ro/blog/wp-content/uploads/2017/09/Yindi-poza-cover-blog.jpeg?resize=900%2C400


Read More