[5 minutes read]
Laura și Sebastian ne inspiră cu povești uimitoare și sfaturi de travel în locuri de vis, din colțuri îndepărtate ale lumii, dar în special din țara noastră. Nouă ne-a atras atenția abordarea lor personală de “exploratori ” ai locurilor mai puțin cunoscute din România, unele chiar izolate, sau locuri în care nu te-ai gândi să mergi, dar unde ei găsesc acea ospitalitate care oferă experiențe inedite turiștilor.
Calatorinbascheti.ro este blog-ul de travel care a reușit să adune în ultimul timp o comunitate frumoasă și numeroasă de călători care îi urmăresc, printre care ne numărăm și noi, cei din echipa Yindi 🙂
I-am invitat să ne împărtășescă viziunea și expertiza lor legat de importanța guest experiece-ului în ziua de azi în domeniul ospitalității, dar și ce sfaturi le oferă hotelierilor în această perioadă nefastă pentru a-și reveni cât mai repede.
Vă invităm să descoperiți aceste lucruri, printr-un interviu acordat echipei Yindi.
Yindi: Care a fost pentru voi acea experiență care v-a inspirat să începeți să scrieți despre acest lucru?
Laura: Au fost atât de multe experiențe de travel, după care am zis: “gata, ne apucăm de scris”. Dar, de fiecare dată, am renunțat înainte să începem. Experiența jurnalistică, care a fost și rămâne un atu important al proiectului calatorinbascheti.ro, a venit la pachet și cu un soi de presiune, care n-a adus atunci ceva constructiv. Ne gândeam mereu că nu putem începe până nu avem totul pregătit până în cel mai mic detaliu. În plus, au fost și destule voci în jurul nostru, care ne-au spus că nu vom reuși și care ne întrebau cu ce vom veni nou sau pe cine interesează destinațiile pe care le-am vizitat noi? Am ales, totuși, să mergem pe drumul nostru fără să privim în jur.
Sebastian: Am ajuns la Cerdacul cu Lavandă sau Provence de România, cum l-am numit noi ulterior. Este o casă țărănească din Breb – Sălaj, care dintr-o ruină a fost transformată într-un colț de rai, la propriu. Este greu de explicat ceea ce am simțit: câtă pace, câtă liniște și bun gust într-un singur loc. Ne-am gândit atunci că, dacă pe noi ne mișcă locurile acestea de poveste, cei pentru care vom scrie nu pot rămâne indiferenți. Hai să îi facem pe oameni să se îndrăgostească de România! Asta ne-am propus din acel moment, iar apoi lucrurile au mers, cumva, de la sine.
Yindi: Cum ar arăta, acum, acea experiență “wow” trăită de voi într-un hotel, astfel încât să vă doriți s-o împărtășiți cu cititorii voștri?
Laura: “Wow” înseamnă pentru mine simplu. Am experimentat lucruri deosebite atât în hoteluri din România, dar și în străinătate. La noi, am apreciat mereu ospitalitatea caracteristică românului. De exemplu, am ajuns în miez de noapte la un hotel și, deși bucătăria era închisă, s-au dat peste cap să ne facă un platou cu bunătăți. Contează mult să știi că ești binevenit și că se gândesc la tine. În Hong Kong, am fost impresionată de un mesaj scris pe oglindă: “Bine ai venit! Descoperă lumea, ca să ai ce povesti!”. Lucruri mici, dar care te fac să te simți bine.
Sebastian: Principiul este cât se poate de simplu. Trebuie să le producă cititorilor noștri următoarea reacție: ”Wow, avem așa ceva în România? ” Genul acesta de destinații și experiențe promovăm pe blogul nostru, neașteptate, inedite, cu servicii foarte bune, dar despre care nu ai crede că sunt la noi, în România.
Yindi: La ce ar trebui să fie atenți managerii de hoteluri atunci când creionează strategia de guest experience înainte să deschidă un hotel?
Laura: Ceea ce apreciez eu, ori de câte ori, mă cazez la un hotel sau la o pensiune, indiferent că este din țară sau din străinătate, este atenția la detalii și felul în care interacționezi cu personalul. Poți să ai un view de poveste, poți să ai o cameră luxoasă, dar dacă este praf pe televizor, aer închis sau dacă la baie nu este impecabil, toate stelele locului pălesc. La fel, dacă la recepție, nu ești primit cu un zâmbet sincer.
Sebastian: Mie îmi place să spun că trebuie să îi preocupe ca pensiunea sau hotelul lor să aibă suflet. Călătorii români sunt deja călători experimentați. Pentru ei, să mergi într-un city break a devenit o normalitate. Știu ce înseamnă să călătorești și sunt pretențioși. Și atunci, nu mai e suficient să le oferi doar o cameră de hotel și atât. Trebuie să fie atenți la nevoile lor, cât mai aplicate pe fiecare client în parte, de la check-in până la check-out. Și mai mult decât orice, trebuie să le ofere oaspeților lor o experiență.
Yindi: Care sunt top 3 cele mai importante aspecte, pe care un hotelier trebuie să le ia în calcul privind satisfacția clienților?
Laura:
-
Booking-ul eficient
-
Adaptarea serviciilor la nevoile clientului
-
Elementul surpriză.
Totul pornește de la momentul rezervării, care este esențial. Este important ca un hotelier să știe de ce oaspeții au ales proprietatea lui, pentru că asta îl va ajuta să le optimizeze experiența de călătorie, în funcție de nevoile pe care le au. Să-l întrebi direct pe turist de ce a ales locația ta și de ce anume are nevoie în sejur.
Ar trebui să aruncăm și un ochi, la ceea ce se întâmplă afară. De exemplu, majoritatea hotelurilor, de cum ajungi, fără să ceri, îți pun la dispoziție hărți sau pliante cu facilitățile locului, dar și cu atracțiile turistice din jur, în care este explicat cum ajungi și ce ai de făcut. Și, în ceea ce privește, elementul surpriză: fă-i vizita personalizată. În Mexic, mi-a plăcut tare că, în fiecare zi, ne lăsau pe pat dulciuri tradiționale sau mici atenții cu numele nostru scris pe un cartonaș. Sunt lucruri, aparent, banale, dar atât de apreciate de oaspeți. Ar fi un punct de plecare pentru un upgrade și la noi.
Sebastian: Este esențial ca hotelierul să își adapteze serviciile, în funcție de preferințele oaspeților, iar asta a devenit un trend, în ultima vreme, în serviciile HORECA premium. Știm cu toții că linia este foarte subțire între un client mulțumit și unul nemulțumit și atunci hotelierii trebuie să se asigure că rezolvă, rapid, orice nemulțumire are clientul. Este demonstrat faptul că în 40% dintre situațiile când se întâmplă asta, oaspetele va lăsa ulterior un review pozitiv.
Și mai e ceva… Revin și eu la ideea Laurei: surprindeți-vă clienții ! Cu orice, cu ceva la care ei nu se așteaptă: un welcome drink, fructe în cameră, o scrisoare personalizată în care să le mulțumiți că v-au ales sau un upgrade de cameră, gratis, atunci când disponibilitatea vă permite. Funcționează sigur!
Yindi: În cealaltă extremă, care ar fi acel element care o dată încălcat distruge reputația unui hotel?
Laura: Să nu-ți pese de turist. I-ai dat camera, a plătit, iar munca ta s-a oprit aici. Nu! Trebuie să te asiguri că are toate facilitățile și că este mulțumit de ceea ce primește.
Sebastian: Pe lângă asta, aș adăuga și acel moment când el se așteaptă la ceva și primește altceva. Dar asta se poate rezolva ușor, după cum v-am spus, mai devreme, la booking și check-in. E important ca și hotelier să vă asigurați că oaspetele are acces la informații corecte și complete despre proprietate și servicii, cât mai aproape de adevăr, încă de la început. PR-ul ajută, dar se poate întoarce și împotrivă, de multe ori. Sinceritate și deschidere către client sunt cuvintele de ordine.
Yindi: Care sunt top 3 hoteluri care au primit nota 10 în ceea ce privește experiența trăită de voi și ce anume a fost memorabil la ele?
Laura:
- Iz de Maramureș – este locul meu de suflet unde dacă ajungi știi sigur că vei simți copilăria, natura și te vei putea bucura de bucate tradiționale. Ce-ți poți dori mai mult?
- Samedru Guesthouse – Sus, acolo, în satul Măgura, cabana aceasta este de poveste. Au grijă de tine, chiar dacă poate nu vrei să mănânci atât de gras și se dau peste cap să te mulțumească. Iar cât despre priveliște… ireală. Trebuie să încercați experiența.
- Conacul Archia – este impresionant cum Horia Szabo, un tânăr antreprenor, și familia lui au transformat un teren viran într-un conac cu iz boieresc și unde te vei simți prinț pentru o zi. Este exemplul perfect că atunci când te gândești la client și nu doar la profit, poți construi un loc de basm.
Sebastian:
- Casa Glod – un resort tradițional, cu trei case moroșenești, relocate în Apuseni. Știți vorba aceea, “vedi Napoli, e puoi mori?”. Cam așa e și cu Glodul: “try Glod”, ca să te doară urechile de atâta liniște.
- Apuseni Wild – noi îi spunem raiul de sub stâncă. E tot în Apuseni, în Bihor și ceea ce ne-a plăcut a fost ingeniozitatea cu care a fost construită piscina. Este chiar sub o stâncă și îți dă sentimentul că faci parte din natură.
- Tagoo – este un resort superb de pe litoral, în Vama Veche. Totul e decorat cu mare atenție la detalii și asta te duce cu gândul la vilele cochete din Grecia, din piatră albă. Ceea ce m-a uimit la Tagoo a fost faptul că, în cameră, am fost aşteptaţi cu o sticlă de vin, de bun venit. Cu alte cuvinte: la noi, în România, dar cu servicii ca afară.
Yindi: Care sunt principalele așteptări pe care le are un turist în 2020 atunci când alege un hotel de 4* sau 5* la noi în țară?
Laura: Prețul să fie pe măsura facilităților. Dacă sunt 5 stele, să fie cinci stele, cu serviciile aferente. Să nu faci rabat la nimic. De exemplu, calitatea mâncării să fie premium, la fel și serviciile de curățenie. Un turist mulțumit va aduce și alți turiști. Să țineți minte acest lucru!
Sebastian: Să plătească un preț corect și să primească cât mai mult în schimb, mai ales în contextul turistic pe care îl trăim acum și peste care sper să trecem cu bine, cât mai repede.
Yindi: Care credeți că sunt principalele aspecte pe care industria hotelieră din România trebuie să le îmbunătățească, atunci când vine vorba de a oferi experiențe memorabile clienților?
Laura: Să nu se lase conduși doar de bani! Știm că banii fac lumea să se învârtă, iar profitul este parte importantă din business, dar atunci când un om este mulțumit, cred că acest lucru contează mai mult decât orice.
Sebastian: Adaptarea serviciilor în funcție de nevoile fiecărui client în parte. În ultimii ani, au apărut în România multe proiecte hoteliere faine, multe dintre ele de design, însă mai este ceva de lucru la capitolul servicii.
Yindi: Ce ar putea să facă hotelierii în această perioadă nefastă, provocată de coronavirus, pentru a-și reveni cât mai repede?
Laura: Este foarte important ca acum, mai mult ca oricând, hotelierii să comunice. Faptul că se călătorește mai puțin sau deloc nu trebuie să îi determine să fie absenți, mai ales, în Social Media. Trebuie să mențină contactul cu oaspeții lor, bineînțeles, cu un content adaptat situației de acum.
Sebastian: Și mai e ceva! În ceea ce privește marketingul, sunt de părere că nu ar trebui să sisteze în totalitate publicitatea online sau pe alte platforme, însă trebuie să aibă grijă ca ea să fie adaptată contextului. Marketingul digital este esențial în perioada aceasta. Pe lângă content-ul clasic, trebuie să ofere chiar și informații la zi, corecte și relevante, despre situația afacerii lor în contextul COVID-19. Toate îi vor ajuta să rămână, cumva, în mintea clienților lor, dar și să îi determine mai ușor să călătorească, atunci când totul va fi bine.
Yindi: Cum credeți voi că se va schimba comportamentul turiștilor, după această perioadă tensionată?
Laura: Se va schimba radical obiceiul de consum în materie de travel al românilor. Vom zbura, poate, mai puțin, dar vom descoperi mai mult locurile faine din România.
Sebastian: Vom aprecia mai mult pensiunile și hotelurile cât mai aproape de natură și, de ce nu, cât mai izolate. Acestea se vor încadra cel mai bine în opțiunile și obiceiurile de travel ale noului tip de călător. Asta e foarte bine, însă, în opinia mea, va exista și un revers al medaliei. Oamenii vor fi mai greu de convins să-și cheltuie banii, se vor gândi de două ori înainte să aleagă un hotel sau o destinație. Vor avea câștig de cauză hotelurile și pensiunile cu servicii bine puse la punct, la un preț accesibil.
Yindi: În viitor, ne pregătiți ceva surprize pe blogul vostru? Care sunt experiențele despre care ne veți scrie?
Laura: Vă vom surprinde ca și până acum cu locuri inedite de la noi din România, dar și cu povești de călătorie din țările pe care le-am vizitat. Ne propunem o călătorie mai lungă prin țară, atunci când va trece tot și vom putea porni din nou la drum.
Sebastian: Ne dorim ca anul asta să ne implicăm și în câteva proiecte sociale. Vrem să trecem la next level și să gândim proiecte prin care să și schimbăm ceva. Ne-am gândit deja la o campanie. Sperăm să găsim, însă, și resursele necesare, ca să ne putem apuca de treabă cât mai curând.
Le mulțumim Laurei și lui Sebastian pentru interviu, pentru inspirație și pentru recomandările pe care le-au împărtășit cu noi, menite să ajute hotelierii să dezvolte experiențe uimitoare pentru oaspeții lor, mai ales în această perioadă de criză în care, poate mai mult ca oricând, experiența clientului are un impact major privind succesul unui hotel.
Vă invităm să urmăriți site-ul lor, pe https://calatorinbascheti.ro/
Cu prietenie,
Echipa Yindi
