Incepem anul 2018 in cautarea de experiente noi si cu misiunea de a face din experientele hoteliere – amintiri de neuitat pentru clienti.
Fiecare experienta este unica pentru ca traim emotiile diferit, in functie de starea interioara, de context, de asteptarile pe care le avem.
De aceea credem in lectiile pe care ni le ofera cei din jur. Anul acesta, Yindi Magazine va prezenta interviuri cu persoane pentru care hotelul a devenit aproape o extensie a propriei locuinte si, impreuna, vom incerca sa vedem lectiile din spatele povestilor.
Pe Lorand Soares Szász il cunoastem ca antreprenor, expert in cresterea accelerata a IMM-urilor sau speaker. Insa in spatele carierei sale stau multe deplasari in tara si in strainatate, dar si multe concedii alaturi de familia sa. Este omul care vede detaliile care conteaza in business si care cuceresc clientii.
Asa ca am vrut sa vedem perspectiva lui Lorand, clientul de hotel si, recunoastem, sa ,,furam” cateva idei valoroase pentru industria hoteliera.
E diferit Lorand (care iubeste sa calatoreasca) de Lorand (omul de afaceri aflat in delegatie)? Ai diferite pretentii de la hoteluri in funcție de scopul vizitei si mindset?
Da si nu.
Da, pentru ca in delegatie focusul meu este in totalitate pe afacere si clienti, iar cand sunt in concediu incerc sa ma deconectez 100%, desi recunosc ca nu reusesc tot timpul.
Nu, pentru ca atat in delegatie, cat si in concediu, nu prea am rabdare. Imi place sa fiu în miscare. Imi plac concediile în care nu stam intr-un singur loc. Din cand in cand e binevenit si un concediu de relaxare totala, dar prefer sa fie mai multa diversitate.
Cat despre hoteluri, in deplasari nu sunt foarte atent pentru ca hotelul are un singur rol: sa-mi ofere un pat bun pentru somn. In schimb, cand mergem in concediu suntem mult mai pretentiosi.
Suntem atenti la curatenie, la servicii, la ce este inclus, la review-uri, la ce se afla in vecinatate, la camera, la parcare si multe, multe alte elemente.
Pe scurt, in delegatie hotelul are un rol prea putin important si ,,se invarte” in jurul somnului. In concediu, hotelul joaca un rol foarte important si e mai mult despre experienta.
Peste ce greseala a unui hotel nu poti sa treci?
Cred ca orice antreprenor este de acord cand spun ca este imposibil sa oferi un serviciu sau sa vinzi un produs care sa multumeasca pe toata lumea. Nici nu ar trebui sa fie acesta scopul unei afaceri.
Se spune ca nu stim care e secretul succesului, dar stim ca secretul esecului este sa incerci sa multumesti pe toata lumea.
De aceea sunt destul de indulgent cu greselile pe care le fac furnizorii din turism.
Supararea vine atunci cand, in urma unei greseli nu exista responsabilitate si dorinta de remediere.
Incepe sa fiarba sangele in mine atunci cand aud cuvinte de genul: nu e vina noastra, nu se poate, am facut tot ce puteam etc.
Clientii sunt dispusi sa ne ierte pentru majoritatea greselilor daca recunoastem, ne cerem scuze si remediem, iar unde nu putem sa mai remediem, deja e excelent daca facem primii doi pasi.
Care a fost cea mai frumoasa experienta avuta cu un hotel? Ce te-a ,,cucerit”?
Am avut placerea sa calatorim deja in peste 40 de tari si sa dormim in hoteluri foarte luxoase si scumpe, dar si la hoteluri de 2-3 stele unde eram atenti sa nu depasim bugetul.
Cred ca experienta cea mai placuta am avut-o la Hotel LeGermain Toronto MAPLE LEAF SQUARE. Este un hotel dragut de 4 stele din downtown Toronto. La acest hotel totul a fost perfect. Incepand de la felul in care am fost primiti la receptie, pana la merele proaspete de pe coridoare si fiecare mic detaliu din camera.
Dar ce ne-a dat pe spate de tot a fost surpriza dupa prima noapte de cazare, cand am primit din partea hotelului o prajitura si un biletel cu felicitari pentru aniversarea noastra de casnicie, desi nu spusesem nimanui de la hotel ca aniversam 10 ani de casnicie exact in acea perioada. Ei cauta in social media informatii despre clienti si incearca sa ii surprinda intr-un mod cat mai personal.
Au reusit. De atunci, i-am promovat la peste 200.000 de oameni, desi prajitura nu costase mai mult de 2 dolari, iar camera costase putin peste 1.400 de dolari (canadieni) .
Cum alegi un hotel? Ai o lista de criterii, daca da, care ar fi acelea?
Sotia mea se ocupa mai mult de acest detaliu, dar criteriile le-am stabilit impreuna.
Pe primul loc este curatenia. Suntem atenti la acest aspect in recenziile hotelurilor.
Dupa care mai luam in considerare: localizarea hotelului, parcarea (daca suntem cu masina), mobila (in special patul), facilitatile (piscina, sala de sport), micul dejun si alte mici elemente care nu sunt eliminatorii.
Care sunt detaliile care te cuceresc?
Cele personale. Acele mici lucruri care sunt personalizate pentru fiecare client.
De exemplu, un mesaj de bun venit cu numele tau pe televizorul din camera, un biletel scris de mana de General Manager, o prajitura cu ocazia aniversarii (nu prajitura a contat, ci modul personal in care am fost surprinsi), un cos cu fructe etc. Englezii au o vorba care spune: The devil is in the detalis (diavolul se ascunde in detalii). Personal cred ca si succesul sta ascuns in detalii.
Un hotel nu trebuie sa faca lucruri extraordinare ca sa aibă clienti super multumiti, doar trebuie sa trateze detaliile cu seriozitate.
In calitate de expert in cresterea accelerata a afacerilor, care crezi ca sunt cele mai mari 3 greseli ale hotelierilor care ruineaza o experienta?
Daca vorbim de piata din Romania as ierarhiza asa:
1. Lipsa de atentie fata de angajati (cand spun atentie, ma refer mai mult la dragoste si respect fata de ei).
Multi antreprenori din turism se plang ca sunt putini oameni calificati in domeniu, dar cand te duci prin oras si întrebi oamenii cum e sa lucreze la hotelul cutare, numai ca nu injura.
E greu sa gasesti oameni buni in Romania, dar e si mai greu dacă nu esti un angajator ,,atractiv” pe piata muncii.
2. Lipsa de atentie fata de bunastarea clientului (e de multe ori o consecinta a primului punct).
De multe ori simt ca eu, clientul, sunt doar un bun tranzactionat si ca singurul meu scop este sa ii generez patronului un profit.
Desigur, daca un patron nu are grija de angajati, ei nu au grija de clienti.
3. Lipsa de atentie la experienta clientului.
Are legatura cu punctele anterioare, dar, de fapt, e cireasa de pe tort. E greu sa vorbim in Romania despre ce ruineaza experienta clientilor in turism, in conditiile in care majoritatea firmelor din domeniu nici nu pun accent pe acest aspect. In Romania inca facem prea putin in acest sens.
Cat de importante sunt recenziile pe care le citesti inainte de a rezerva un hotel?
Decizia noastra de a merge la un hotel este luata pe baza recenziilor in proportie de 95%.
Primul criteriu este nota generala, iar daca ne plac pozele, dar notele sunt mai mici decat ne-am dori, citim si recenziile sa vedem exact ce i-a nemultumit pe clienti, dupa care decidem daca acele lucruri sunt importante si pentru noi sau nu.
Oferi recenzii?
In trecut ofeream mai des. Acum am observat un trend la mine si in general la mai multi din jur. Oferim recenzii doar atunci cand suntem suparati sau dezamagiti.
Iar asta obliga hotelierii sa fie si mai atenti la experienta clientului.
Care crezi ca este viitorul industriei hoteliere? Care vor fi elementele care vor defini excelenta?
Client centred experience.
Adica o lume in care totul se va invarti in jurul clientului.
Vom folosi mult mai mult tehnologia, big data si inteligenta artificiala.
Vad in viitor fiecare camera de hotel echipata cu un asistent personal de tip Siri sau Alexa care să iti rezolve orice problema in secunde, dar care sa stie informatii despre tine (gusturi, alergii etc) si care sa foloseasca procesul de machine learning cu scopul sa iti ofere cea mai buna experienta posibila.
In viitor, vor supravietui acele hoteluri care ofera servicii excelente in schimbul banilor clientilor si vor avea succes extraordinar cele care vor oferi o experienta de neuitat clientului.
Foto: Unsplash, Paul Boldut & Lorand Soares Szasz
