[lectură de 7 minute]
Industria turismului crește și se dezvoltă surprinzător de la an la an. Însă indiferent de evoluție o regulă rămâne în continuare de neclintit – satisfacția clientului nostru este importantă. Totul se învârte în jurul experienței lui și într-un final, evaluării pe care o primești din partea lui. Mai mult decât atât, numărul surselor și platformelor online, unde acesta poate lăsa în scris o mărturie, a crescut semnificativ oferindu-i foarte ușor oportunitatea să-ți dea o notă bună sau rea. Astfel, platforme precum booking.com au devenit adevărate bareme de evaluare pentru hotelieri. Totuși, cu un minim efort de a evita cele mai frecvențe greșeli ce aduc note proaste, îți poți păstra locul în top. Le găsești mai jos.
De ce contează așa mult nota de pe Booking
Multiplicarea surselor unde poți lăsa un review, dezvoltarea continuă a algoritmilor de punctaj, perfecționarea securității lor, și cel mai important, creșterea numărului turiștilor care își spun punctul de vedere pe online, arată o realitate din ce în ce mai precisă.
Conform celor de la SiteMinder, 96% dintre călători susțin că sunt foarte importante review-urile pe care le citesc atunci când aleg un hotel. În același timp 85% afirmă că nici nu mai iau în calcul hotelurile care au note mici pe online. Aceste statistici și variabile ar trebui să înlăture orice îndoială că notele și review-urile nu sunt demne de luat în seamă. Ba din contră, reflectă tot mai mult calitatea experienței clientului în hotelul tău.
6 greșeli care îți scad nota pe Booking
Aspectele care influențează un review sunt multiple și majoritatea reflectă greșeli de bază într-un hotel. Mai jos găsești 6 cele mai relevante, pe care le poți evita începând de azi.
-
Lipsa culturii organizaționale orientate spre guest experience
De cele mai multe ori nu este suficient ca o regulă să fie impusă doar prin autoritate și repetată, cum presupune managementul clasic. Ajunge adesea să fie ignorată și nerespectată mai departe de personal. Pentru ca niște obiceiuri, ritualuri și acțiuni comune să rămână implementate, ele trebuie să ia forma unei culturi organizaționale închegate și orientate către mulțumirea clientului. Este important să existe în scris și să devină ADN-ul echipei tale. Astfel, orice om nou în echipă va putea să adere la această cultură sau să renunțe dacă nu i se potrivește.
2. Lipsa de claritate asupra profilului clientului tău
Poți depune eforturi mari de a crea un guest experience unic pentru clientul tău și acesta să nu aprecieze câtuși de puțin. Care poate fi motivul? Pur și simplu nu i se potrivește.
Pentru că în peste 90% din cazuri, hotelurile nu au un profil al clientului, mare parte din acțiunile menite să contureze experiența acestuia, nu au nicio legătură cu dorințele sau cerințele acestuia. Când ne referim la crearea unui profil al clientului, nu ne referim la datele evidente precum vârsta, domeniul profesional și venitul. Ci lucruri de detaliu care fac diferența: valori, dorințe, profil emoțional, experiențe, motivația de a alege hotelul tău, ce-l surprinde sau frustrează, ce-l pasionează, etc.
-
Lipsa elementelor personalizate și de surpriză
Am depășit demult timpurile în care clientul se mulțumea cu un serviciu oferit maselor. Ba chiar e dispus să ofere informații despre el și nevoile lui în scopul de a i se oferi o experiență personalizată. Într-un studiu realizat de Grant Thornton 92% dintre clienții hotelurilor intervievați, au susținut că se așteaptă ca șederea lor să fie personalizată în jurul unui set de acțiuni făcute fie în momentul rezervării, fie înainte ca aceștia să ajungă la hotel. În lipsa unei experiențe customizate șansele ca clientul să vorbească pozitiv despre hotelul tău pe online scad considerabil.
Un alt element care completează acțiunile personalizate, sunt surprizele care au un impact emoțional ridicat și de cele mai multe ori rezultă într-un review pozitiv.
-
Lipsa unui design și tematici potrivite
Un 9,4 pe un profil de Booking este de cele mai multe ori acordat și pentru aspecte mai puțin discutate când vine vorba de un feedback. Asta pentru că unele aspecte care-i influențează pe clienți nu sunt definite concret în cuvinte, ci doar “simțite”. Estetica hotelului deși pare un element de completare, poate înclina mult balanța unui review. Lipsa unui design vizual coerent ne poate face să ne simțim inconfortabil. Ba mai mult, în multe hoteluri, greșeala cea mai clară este lipsa totală a unei tematici. Niște elemente comune de decor precum un tablou sau o vază cu flori nu sunt îndeajuns. Designul de interior trebuie să reprezinte locul, să creeze o legătură armonioasă între elementele plasate peste tot în hotel. Toate acestea pot să-l diferențieze vizual de alte hoteluri în care a fost cazat. În caz contrar, e posibil ca nota în online să reflecte lipsa de estetică.
-
Lipsa comunicării directe cu clienții
Feedback-ul cerut constant este esențial. În realitate însă, este cerut doar la plecare când nu mai poți influența sau schimba cu nimic impresia creată și poate nu a fost cea mai bună. De aceea, în mod natural, personalul din întreg hotelul: housekeeping, bar, restaurant, spa, check-in etc., ar trebui să verifice constant cum decurge șederea clientului. Desigur, nu într-un mod agasant, ci sub forma unor conversații naturale. În acest fel, poți afla din timp dacă acesta este nemulțumit și poți încă interveni cu acțiuni de service recovery care-ți pot salva nota acordată ulterior pe Booking. Prin urmare, nu te mai baza doar pe formularul din camera de cele mai multe ori necompletat sau pe review-ul final. Și asigură-te că orice formă de feedback este valorificată ulterior în acțiuni de îmbunătățire.
-
Lipsa strategiei de guest experience
Strategia de guest experience adună într-un loc toate procedurile și răspunsurile de care ai nevoie, încât să nu mai fi luat prin surprindere de situații în care tu sau personalul tău nu știți cum să procedați. Lipsa ei, creează în mod cert goluri de informare internă și lasă loc de experiențe neplăcute pentru clientul tău.
Dacă dorești să înțelegi mai multe despre ce înseamnă o strategie de Guest Experience și să nu mai lași clienții să plece cu impresii greșite din hotelul tău, citește articolul nostru special dedicat acestui concept.
Cu ce să începi?
Recomandarea noastră este să începi cu propriul tău review în hotel. Observă elementele menționate mai sus care lipsesc, creează o ierarhie după gradul de urgență după care trebuie rezolvate și identifică o serie de acțiuni ce se pot aplica imediat pentru îmbunătățirea situației. Apoi urmărește în online, dacă îmbunătățirile efectuate determină o schimbare în notele primite. Rezultatele pozitive te vor motiva și treptat vei ajunge să conturezi o bază a strategiei de guest experience care este vitală hoteului tău.
Dacă totuși simți că ești copleșit și nu știi de unde să începi, începe prin a cere ajutor de la specialiști. Îți stăm la dispoziție oricând pentru o ședință de consultanță gratuită în care să stabilim împreună primii pași pentru strategia ta.
Trimite email la hello@yindi.ro cu subiectul “vreau consultanță gratuită” și te contactăm curând să programămședința ta gratuită cu un expert Yindi.
