Interviu cu Ioana – Cum e sa fii angajat millennial la Hotelul The Ritz-Carlton?

Pentru astazi am pregatit un articol mai special. Vrem sa discutam despre angajarea generatiei millennials in domeniul hotelier si i-am luat interviu Ioanei, o clujeanca tanara care a calatorit in 25 de tari, a studiat cu diferite burse in Europa si a lucrat la hotelul The Ritz Carlton – Lake Tahoe in California doua veri la rand.

Ioana are 26 de ani si  se incadreaza in generatia millennials. Daniela, colega noastra din echipa de audit a intrebat-o cateva lucruri despre ce asteptari are un millennial de la locul de munca, ce a facut-o pe ea sa aleaga domeniul hotelier, ce o motiveaza si ce ar face-o sa ramana un angajat fidel unui brand hotelier.

D: Salut Ioana, ne bucuram ca ai acceptat sa discutam pe tema asta. Spune-ne de ce ai ales Ritz-Carlton ca angajator in USA?

I: Salut. Cred ca la inceput a fost sansa. Am fost aruncata in lac fara sa stiu sa inot. Nu am stiut ce job voi avea (nu am studii in domeniul hotelier) si viata mi-a scos in cale unul din cele mai tari hoteluri din lume. Daca ar fi sa traiesc acum in USA, cel mai probabil as lucra tot pentru ei. 

D: Cum a fost pentru tine procesul de recrutare si ce te-a facut sa te intorci de doua ori?

I:  Am avut un interviu foarte prietenos, un proces simplu de recrutare, iar pentru ei a contat sa vada ca sunt descurcareata, deschisa si am cei sapte ani de acasa.

D: Sa inteleg ca nu ai avut teste in procesul de recrutare?

I: Nu tocmai. Am fost angajata sezonier. Cand am ajuns la ei, m-au tinut in training timp de 4 zile. Se numesc Orientation Days. In aceste zile echipa de management si angajatii mai vechi iti prezinta cum se desfasoara activitatea lor, cu exemple reale din interactiunile lor cu oaspetii. Prin aceste discutii, m-au facut sa cred in ei. Mai mult, se insista pe ideea ca angajatii sunt egali cu oaspetii, aceasta fiind viziunea de baza la Ritz-Carlton. “We are ladies and gentleman serving ladies and gentleman“. La finalul acestor Orientation Days, noii angajati erau familiarizati cu CREDO-ul The Ritz- Carlton, adica cu misiunea si viziunea companiei. La finalul acestui training, am inteles “de ce-ul” organizational, inainte sa inteleg “ce?” si “cum?”. Eram motivata sa fac oamenii fericiti.

D: Si alt training in departamentul tau ai avut?

I: Da, si asta a contat extrem de mult pentru mine. Am avut training in echipa, apoi am avut training si audit de la Forbes. Da-ti seama, copila de 23 de ani auditata ca la carte…Lucram in departamentul de In Room Dining si in restaurantul de Fine Dining. Era nevoie sa stralucesc ca pe-o scena intr-un mod natural si sa tratez oaspetii cu maxima seriozitate.

D: Spune-mi mai multe despre cultura organizationala la Ritz-Carlton. Cred ca asta te-a determinat sa mergi doua veri la rand. 

I: Da. Primul lucru ar fi:

1. Empowerment 

Aveam dreptul sa iau decizii fara acordul managerului, in valoare de 100 dolari pe zi. Asta inseamna ca daca unui client nu-i placea cum a fost gatita cina, aveam dreptul sa-i spun bucatarului sa refaca portia de manacare, sa intreb oaspetele daca doreste altceva la schimb, sau sa ii ofer o sticla de vin ca si compensatie. Foloseam aceasta “putere” si cand lucrurile mergeau bine. De exemplu, am avut o clienta care statea la semineu si gatea “s’mores” (bezea intre doi biscuiti). S-a indragostit pe loc de aroma de casa a bezelor. M-am dus in bucatarie sa-i aduc un pachetel si am surprins-o pe loc. Pretty easy, right?

2. Egalitate indiferent de varsta sau job

I: Managerul de 40 de ani lucra cu mine, cot la cot. Era mentorul meu. Asta e sentimentul de egalitate. Nu ma simteam mai mica decat ei… generatia millennials are intre 18- 38 de ani. E foarte usor sa pici in capcana “nu esti bun’, “esti prea mic”, “parerea ta nu conteaza”, “nu te poti impune”. Cu totii vrem sa fim tratati egal. Cred ca daca lucrezi in housekeeping sau chelnerit intr-un hotel e simplu sa fii etichetata ca fiind “servitoarea”. Insa, la Ritz-Carlton toata lumea era o echipa.

3. Contributie la Guest Experience

I: Aveau un sistem intern numit Mystique, unde fiecare angajat putea sa contribuie la experienta clientilor. De exemplu, daca aflam ca John e alergic la perne cu puf de gasca, scriam in sistem ca sa stie si hotelul din New York si cel din Istanbul, in caz ca John va ajunge pe-acolo. Simteam ca las ceva in urma pentru posteritate 🙂

D: Foarte inteligenti cei de la Ritz-Carlton. Una din nevoile umane emotionale este cea de contributie. Auditul Yindi merge pe aceeasi idee si masoara daca hotelul indeplineste aceasta nevoie pentru oaspeti…Daca un hotel reuseste sa indeplineasca aceasta nevoie si pentru angajati, e WOW!

I: Exact, eu simteam ca fac o mica-mare diferenta si oricat de multa energie consumam cu oamenii, ma intorceam acasa fericita.

4. Beneficii atragatoare

Cel mai fain beneficiu a fost ca am avut acces sa ma cazez la jumatate de pret la toate hotelurile Marriot din lume. Daca lucrezi in domeniul hotelier, ai aceasta asteptare…sa calatoresti mai ieftin in lume. Cred ca asta e unul din beneficiile care conteaza cel mai mult.

5. Flexibilitate & Work-Life Balance

Toata lumea spune ca millennials adora flexibilitatea, ceea ce nu e un lucru complet neadevarat. In domeniul hotelier insa, e mai greu cu programul flexibil. Dupa parerea mea, millennials se orienteaza spre job-uri care le aduc satisfactie, chiar daca nu vor avea program flexibil. Vor merge acolo de la 6 a.m la 2 p.m, vor zambi, se vor bucura de oameni si ii vor servi ca pe prietenii lor cei mai buni, pentru ca asta e in valorile lor.

D: Ai lucra in Romania in acest domeniu? Vezi ceva diferente sau asemanari cu Statele?

I: Cred ca domeniul ospitalitatii mai are mult de invatat in Romania, dar observ ca sunt tot mai multe hoteluri care fac eforturi sa transforme aceasta eticheta. Din punctul meu de vedere, cultura americana e mai deschisa, mai empatica decat cultura noastra. Ei sunt curiosi, liberi, nu te judeca, te intreaba de sanatate, iar daca te aud ca vorbesti cu un accent ciudat, te intreaba de unde vii si sunt curiosi de povestea ta. E un mare avantaj sa lucrezi intr-un mediu in care nu esti judecat, ci integrat, pentru ca by default oamenii sunt diferiti. 🙂 In Romania, am observat ca oamenii au tendinta sa fie mai inchisi, mai timizi, mai linistiti si mai putin expansivi. Isi fac treaba bine, si-atat. Ce e rau in a lua comanda la timp si a aduce portia de mancare cat e calda? Insa, dupa parerea mea, in ospitalitate exista o concurenta atata de acerba incat nu mai este destul sa iti faci treaba bine. Trebuie sa comunici putin mai mult cu clientul, sa-l surprinzi, sa-i oferi acel “extra touch” si daca se poate sa-i anticipezi nevoile inainte ca el sa-ti ceara ceva. Cu alte cuvinte, e nevoie sa iti faci treaba excelent.

D: Avem multe de invatat, si de-asta suntem si noi aici. Schimbarea incepe cu fiecare in parte. Nu e usor sa experimentezi sa faci bani in timp ce faci bani.  E greu sa implementezi strategii de guest experience, sa transformi cultura organziationala, sa cultivi obiceiuri in turism sau sa setezi noi trenduri. Insa, pe piata romaneasca sunt cativa jucatori care au reusit datorita viziunii clare si datorita unei echipe puternice. Dupa parerea mea, in aceasta industrie, una din cele mai sigure cai de a creste experienta clientului este sa investesti in personal. Vestea buna e ca sunt strategii testate, pe care si altii le fac, asa cum ne-ai povestit si tu astazi. Ioana, iti multumim ca ne-ai acordat acest interviu.

I: Multumesc si eu pentru oportunitate. Sa auzim de bine!

 

Cu prietenie,

Echipa Yindi

 

P.S Daca vrei sa contribui la o schimbare in domeniul ospitalitatii si ai fost inspirat de povestea Ioanei la The Ritz-Carlton, te invitam sa dai un share la acest articol. Hai sa afle cat mai multa lume ce se intampla afara, si sa aducem lucrurile bune si la noi. Share, share!

DISTRIBUIE ARTICOLUL

CATEGORII

ETICHETE

Articole asemănătoare

Menu