O strategie pentru cresterea profitului, ignorata de majoritatea hotelurilor

P Reichheld, cunoscut pentru dezvoltarea modelului de afaceri bazat pe programele de fidelitate a spus:

Cu cat relatia unui client cu o companie devine mai lunga, cu atat creste profitul. Companiile pot sa-si creasca profitul cu aproape 100 % retinand doar 5 procente in plus dintre clientii lor”.

Domeniul hotelier este unul dintre cele mai vaste domenii in care se pot crea diferite sisteme de bonusare si fidelizare ale clientilor. Insa, desi multi hotelieri creeaza un program de fidelizare si il vad ca o solutie eficienta pentru cresterea profitului, doar 22% din oaspeti considera aceste programe de fidelitate relevante. De ce?

Noile nevoi ale calatorilor moderni provoaca industria hoteliera

Atitudinea consumatorilor față de programele de loialitate este in plina evolutie. Acestia considera ca beneficiile si experientele imediate sunt mult mai importante decat acumularea unor puncte de loialitate pe un card, pe care le pot folosi in viitor, intr-un sejur cu reducere.

Prin urmare, e nevoie ca hotelurile sa isi diversifice programele de loialitate si sa gandeasca in termeni mai creativi decat „10% reducere la early-booking”. Soluțiile de loialitate dinamice și personalizate, vor spori experiența de brand, oferindu-le călătorilor experiențele pe care le doresc. Iata care este definitia moderna a unui program de fidelizare eficient in hotelurile din zilele noastre:

“O serie de actiuni personalizate cu un grad ridicat de surprindere care ofera o experienta, ce poate fi consumata imediat pe parcursul sejurului.”

Iar daca ar fi sa exprimam aceasta defnitie matematic:

Personalizare + Element Surpriza + Experienta + Consum Imediat

= Program de Fidelizare

In prezent, un program de fidelizare nu mai are o forma predefinita si nu mai urmeaza o strategie clara. Pentru a tine pasul cu nevoile si atitudinea consumatorilor, noile programe de fidelizare trebuie sa contina o serie de actiuni personalizate, desfasurate in mod repetat. E nevoie ca hotelierii sa renunte la ideile riguroase de masa si sa vina pe piata cu strategii dinamice si personalizate pentru fiecare client in parte. In continuare, vom exemplifica o astfel de strategie, printr-un exercitiu de imaginatie.

Imagineaza-ti ca detii un hotel  de tip boutique, situat la munte, care are o terasa de lemn cu sezlonguri, piscina de tip infinity, sauna, masaj, posibilitati de drumetii in zona si bineineteles, posibilitate de servit masa. Publicul tau tinta sunt oamenii pasionati de munte, fotografie, drumetii usoare in natura, calarit si relaxare la piscina. Clientii tai reprezinta o piata mai aparte, pentru ca sunt exploratori. Ei doresc sa cunoasca cat mai multe trasee montane, sa exploreze cat mai mult natura, si cel mai probabil, vor veni la tine in hotel o singura data, intr-un sejur de un week-end.

Cum determini clientii sa revina si a doua oara printr-o serie de actiuni, aplicand definitia moderna a fidelizarii?

1. Personalizare.

La check-in ii intampini in camera cu o atentie si cu un mesaj personalizat. Poti aseza pe pat o frontala si un mesaj  de bun-venit,in care sa le folosesti numele. Anca si Bogdan, va multumim ca ati ales Hotel Boutique Montaniard pentru acest week-end.. Folositi aceasta frontala in traseele voastre. Vrem ca oaspetii nostri sa se simta in siguranta si in afara proprietatii noastre. Distractie placuta!” Dupa o zi de traseu, asteapta-ti oaspetii cu un vin fiert. Vor aprecia cu siguranta grija pe care o vei arata fata de nevoile lor.

2. Element supriza.

Daca esti hotel boutique intr-o locatie de munte, foloseste-te de activitatile pe care oaspetii tai le fac in jurul proprietatii: drumetii. Cu siguranta oaspetii tai vor avea bocanci, care dupa fiecare drumetie se vor murdari. Cum ar fi daca ai include un serviciu gratuit de curatare al bocancilor, fara ca ei sa stie acest lucru inainte? E un element surpriza, care ajuta la confortul oaspetilor tai, si contribuie la crearea unei experiente fara griji in vacanta lor.

3. Experienta.

Foloseste-te de activitatile specifice zonei si ofera ceva complementar. De exemplu, daca oaspetii tai fac o drumetie mai lunga, ofera-le o sedinta de masaj de relaxare la sfarsitul zilei. Masajul este un ritual personalizat si ofera o experienta dinamica clientilor.

4. Consum imediat.

Toate exemplele de mai sus sunt experiente consumate in timpul sejurului, si nu intr-un sejur viitor. Este foarte important ca hotelul sa surprinda oaspetii pe loc pentru a crea emotii puternice atunci, acolo, „cat e cald”. Astfel, emotiile se intiparesc in minte si suflet, iar oaspetii se vor atasa mai mult de brandul tau.

————–

In zilele noastre, e nevoie ca brandurile hoteliere sa-si ia timp sa inteleaga noile nevoi ale calatorilor. Utilizand date despre preferintele clientilor, poti afla o multime de indicii si detalii despre comportamentul acestora si poti alcatui programe de fidelitate personalizate. Pentru ca doar surprinderea  cu o experienta personalizata conduce la loialitate. Iar oaspetii vor deveni fideli brandului, prin acele gesturi mici care dovedesc ca „sunt importanti”, „sunt unici”, si „merita tot ce este mai bun”.

O actiune de fidelizare completa trebuie sa cuprinda toate cele 4 elemente ale ecuatiei de mai sus. Abia atunci, fidelizarea va fi perceputa de client in mod natural,  si va genera emotii pozitive. Implementand astfel de actiuni de fidelizare, vei raspunde la cele mai importante nevoi ale oaspetilor tai: nevoia de a se simti in siguranta, nevoia de a se simti speciali si rasfatati, nevoia de a experimenta lucruri noi, nevoia de a impartasi in mediul online despre experientele lor. Dupa o asemenea experienta, oaspetii vor reveni pentru inca un sejur de relaxare, si iti vor recomanda locatia si prietenilor lor.

Spor la personalizat experiente,

Echipa Yindi

DISTRIBUIE ARTICOLUL

CATEGORII

ETICHETE

Articole asemănătoare

Menu