Despre cum marketingul se foloseste de emotiile noastre pentru a crea dorinta de cumparare s-a discutat mult. Ba mai mult, clientii de odinioara au fost redenumiti drept clienti emotionali de catre specialistii in marketing si branding. Asta pentru ca produsul final nu mai reprezinta o nevoie, ci contribuie direct la stilul de viata al clientului. Iar o tranzactie care patrunde atat de intim in stilul de viata nu poate decat sa fie fie dependenta de emotiile pe care le produce.
In industria hoteliera si mai ales in guest experience emotiile sunt cele care dicteaza atasamentul fata de un brand si, mai departe, reputatia acestuia. Un joc domino provocat de emotiile declansate constient sau inconstient clientului. Pentru ca trecerea a fost de la nevoie la stil de viata, multi hotelieri nu au reusit sa isi reconsidere interactiunea cu clientii in asa fel incat aceasta ecuatie sa fie castigatoare pentru ei.
Am discutat despre importanta emotiilor in guest experience si cum acestea ajung sa afecteze reputatia brandului impreuna cu Zoltan Veres, specialist in inteligenta emotionala.
,, Daca un client va surprinde o conversatie tensionata intre doi colegi, chiar daca este tratat frumos, sentimentul lui de siguranta si incredere este compromis aproape iremediabil. Calitatea experientei unui client in hotel este definita prin totalitatea si predominanta starilor, pozitive sau negative, pe care le traieste in hotel. Creierul uman este biologic programat sa reactioneze mai puternic la experientele negative din cauza instinctelor de supravietuire. Cu alte cuvinte, poti sa tratezi regeste un client, daca el va trai chiar si o singura experienta negativa, aceasta se va impregna emotional mult mai profund decat cele placute. Aproape ca compromite total valoarea experientelor pozitive”, explica Zoltan Veres.
Totalitatea emotiilor pe care o experienta le trezeste intr-un client se revarsa inapoi asupra hotelului ca un bumerng si ,,lovesc” acolo unde este cel mai sensibil – reputatia brandului. Valoarea unui brand este egala cu reputatia sa, iar in acest context, singurul factor care poate fi influentat in favoarea brandului sunt emotiile pe care le transmite clientilor.
Zoltan recomanda trei ,,legi emotionale” pe care hotelierii ar trebui sa le integreze in strategia lor de guest experience pentru a avea un impact cat mai pozitiv asupra clientilor:
- Fiecare client isi doreste inconstient sa se simta unic si special. Cu alte cuvinte, nu vrea sa fie doar inca un individ cazat intr-o camera oarecare, ci isi doreste sa simta ca intreg colectivul hotelului se straduieste sa ii ofere o experienta pozitiva.
- Aspectele tehnice sunt importante si creeaza o baza, dar, mai mult decat atat, atitudinea personalului moduleaza starile emotionale.
- Creierul emotional recepteaza toate starile celor din jur, ale personalului in acest caz, chiar daca acestea nu sunt exprimate verbal. Si vor reactiona inconstient in consecinta.
Intr-o lume in care avem senzatia ca tehnologia ne influenteaza din ce in ce mai mult, experientele noastre, stilul de viata pe care il alegem inca depind strans de emotii si de interactiunea umana. In guest experience, ecuatia castigatoare pare sa fie hotelul care influenteaza pozitiv emotiile clientilor si, indirect, insa constant, isi consolideaza reputatia brandului.
Foto: Unsplash
