Cât de mult research faci inainte sa rezervi o camera la hotel? Cate recenzii citesti sau cati prieteni iti suni pentru recomandari? Într-un studiu facut in 2017 de compania Bright Local, s-a constatat ca 85% dintre consumatori au incredere in primul rand in recenziile online. Clientii vor impartasi o experienta buna cu alti 9 oameni, si o experienta proasta cu alti 16 oameni. Experienta clientului este un factor decisiv in alegerea hotelului.
Imagineaza-ti ca te afli intr-un restaurant, unde ai parte de o experienta pozitiva, iar in ultimele 10 minute din timpul cinei, auzi cum se cearta un manager cu un chelner. Ii auzi cum striga unul la celalalt, trantesc usa. Imediat dupa aceasta scena, chelnerul vine la tine prefacandu-se ca totul este in regula. La nivel inconstient, tu deja ti-ai format o parere despre serviciile in hotel. In plus, intervin tot felul de frici: „oare cu mine va avea rabdare?”, „oare sunt intr-un loc sigur?”, „oare imi va lua comanda corect?”. Creierul uman este biologic programat sa reactioneze mai puternic la experientele negative din cauza instinctelor de supravietuire. Avem asteptarea permanenta sa fim tratati „bine” de catre ceilalti, sa traim experiente pozitive, sa fim apreciati si respectati. De multe ori insa, acasa nu aveam parte doar de aceste tipuri de experiente, de aceea le cautam in alte parti. Aceste idealuri sunt mai accentuate cand suntem clienti intr-un hotel. Intram foarte repede in povestea „eu sunt aici ca sa fiu servit bine”. Tocmai din acest motiv, multe din experientele pozitive vor parea „normale” (pentru ca aceasta era asteptarea), iar cele negative vor parea „dezastruoase”. Prin urmare, poti sa tratezi regeste un client, daca el va trai chiar si o singura experienta negativa, aceasta se va impregna emotional mult mai profund decat cele placute.
Calitatea experientei unui client in hotel este definita prin totalitatea si predominanta starilor, pozitive sau negative, pe care le traieste in hotel. Prin urmare, un conflict vizibil intre angajati poate avea un impact psihologic considerabil asupra experientei clientului, si poate genera trei costuri scumpe pentru hotel: clienti pierduti, eforturi de a atrage noi clienti si review-uri negative pe internet. De aici incep etichetele negative asupra brandului, etichete care pot sa duca, uneori, chiar si la distrugerea reputatiei unui hotel. Stim cu totii ca reputatia se cladeste in ani de zile si poate fi distrusa in cateva momente.
Poate incepe un efect de domino. E nevoie de 2-3 clienti care sa-si posteze emotiile negative pe internet. Conform unui studiu facut de Moz despre influenta review-urilor asupra consumatorilor, daca un potential client gaseste un review sau articol negativ pe internet, hotelurile riscă să piardă până la 22% din clienți. Daca un potential client gaseste 3 surse negative, hotelul poate pierde pana la 59,2% potentiali clienti. Daca exista mai multe recenzii negative, un hotel risca sa piarda 70% din potentialii clienti.
Intrebarea ramane: cum gestionezi conflictele in hotelul tau ca sa eviti acest efect de domino? Despre asta vom vorbi intr-un articol viitor.
Echipa Yindi
Foto: Unsplash
