[5 minute read]
Hotelurile de top cu un brand puternic, bifează cel puțin toate standardele de confort și calitate cerute în domeniu: spațiu, design, un meniu a la carte, servicii extra de relaxare și activități, ș.a.m.d. Și totuși, “se-ntâmplă și la case mai mari” ca printre review-uri să se strecoare adesea nemulțumiri care pot zdruncina un renume construit în câțiva ani, cu doar un click. Social media a declanșat o revoluție a libertății de exprimare și a determinat o competiție care merge dincolo de standardele de bază, și ajunge la nivelul micro al detaliilor ce conturează guest experience-ul într-un hotel. În consecință, strategia de guest experience devine pilonul principal în activitatea hotelieră de top și nu numai.
Un story pe Instagram făcut de un influencer care n-a fost primit cum se aștepta la hotelul tău sau o postare a unei vedete supărate, ce tocmai a avut un schimb de replici neplăcut cu un angajat, poate anula cu foarte puțin efort investiția pe care ai făcut-o în menținerea unei imagini impecabile a business-ului tău. Pentru că în era milenialilor, aceștia caută experiențe 360 de grade, care să le activeze toate simțurile: de la vizual, olfactiv, tactil, la emoțiile care dictează într-un final recomandările sau review-urile negative.
Dar cum reușești să fii în pas cu schimbările nevoilor clienților și totodată cu un pas înaintea concurenței? – Cu o strategie de guest experience în concordanță cu evoluția pieței, dar personalizată pe identitatea business-ului tău.
Mai jos găsești etapizat, câteva idei despre ce înseamnă guest experience și de unde poți porni în reconstruirea propriei tale strategii.
- Ce înseamnă, concret, guest experience?
Guest experience-ul este modul în care un oaspete percepe spațiul în care este cazat și serviciile sale, după ce a analizat conștient, dar mai ales inconștient, interacțiunea dintre el și hotel. Este esențial de reținut că această interacțiune începe cu mult înainte de șederea efectivă în unitatea de cazare. Mai exact, pornește din online. De la cum este perceput vizual website-ul de prezentare, modalitatea de rezervare și experiența de utilizator, până la durata fizică a șederii. Aici, pe lângă factorii senzoriali, primează felul în care sunt tratați de către personal angajat. Bucla experienței se închide abia în etapa de după ședere, ce ar presupune un follow-up, pentru a afla cum s-a simțit clientul. Etapă care se întamplă destul de “timid” la inițiativa unității de cazare și despre care hotelul află de cele mai multe ori, din nou, din online. Însă în funcție de atenția acordată, va fi și recenzia primită.
- Ce este o strategie de guest experience?
O strategie de guest experience presupune să te pui în pielea clientului tău și să parcurgi traseul său (guest journey) în toate cele trei etape ale șederii sale în hotelul tău: pre-ședere, șederea propriu zisă și post ședere. Asta înseamnă să măsori cât mai multe din activitățile și serviciile hotelului, pentru a putea analiza unde sunt punctele importante în care ai de câștigat în ochii clientului dar mai important, unde ai de pierdut.
Pentru hoteluri, guest journey-ul începe „înainte de vreme”, încă din faza de research și ipoteza unei vacanțe perfecte. Asta implică articole și recenzii despre hotelul tău, experiențe anterioare găsite în online sau primite de la cunoscuti, platforma de booking sau website-ul tău de prezentare, informațiile solicitate și primite prin telefon. Din fericire, toate interacțiunile din faza de booking, sejurul propriu-zis și feedback-ul, pot fi influențate în mod direct de tine și echipa ta.
Aici intervine în special cultura organizațională care se va resimți de la check-in până la o conversație banală cu doamna de la housekeeping. De cele mai multe ori va reflecta gradul de implicare al angajaților, care depinde direct proporțional de modul în care la rândul lor, sunt tratați de management. Mai mult, angajații tăi pot fi avantajul competitiv al business-ului tău, în condițiile în care le oferi libertate de decizie și le educi simțurile. De exemplu, dacă unui oaspete nu-i place mâncarea servită și situația se poate transforma într-un review negativ, totul se poate rezolva simplu prin a-i oferi posibilitatea de a comanda altceva din partea casei. Angajații care se simt împuterniciți să decidă pentru rezultatul muncii lor și fericirea clientului, pot transforma unele „greșeli” în experiențe memorabile.
Însă toate aceste elemente și comportamente ideale trebuie să se lege într-un circuit coerent care se creează doar printr-o strategie bine gândită de guest experience.
Iar dacă vrei să ieși din standardele clasice, pe lângă formarea unei culturi organizaționale orientate către experiența clientului, îți recomandăm să ai în vedere următoarele :
- Experiența emoțională a clientului
- Experiența sa senzorială
- Cultura organizațională
- Tematica și designul hotelului
- Storytelling-ul hotelului
- Best practice
Va urma…
Dacă ți-a plăcut prima parte a acestui articol și crezi că și altcuiva i-ar fi de folos să știe aceste informații, dă-l mai departe cu un SHARE.
*În partea a doua a articolului vom dezvolta aceste elemente care compun experienta clientului și care e esențial să fie parte din strategia de guest experience a hotelului tău.
