Strategia ta de guest experience (Part II)

[5 minute read]

În 2020 o strategie de guest experience nu mai este doar un moft sau o exprimare pompoasă de business. În contextul în care nu mai există lipsa informației, ci din contră, accesul la cunoștințe și tool-uri este cât de poate de facil, diferențierea se face prin modul în care știi să folosești informațiile pe care le deții sau dacă apelezi la un specialist.

În prima parte a articolului nostru, pe care o poți (re)citi aici, trasam niște linii mai clare a ceea ce definește  guest experience-ul memorabil și cum acesta ia naștere, de fapt, dintr-o strategie.

Însă cum îți dai seama dacă ceea ce faci acum dă greș sau rezultate, și ce faci când tu nu ai expertiza necesară să creezi o astfel de strategie?

Observi, analizezi și decizi dacă e cazul să impui schimbări. 

Cu ce începi? Citește mai jos.

Greșeala lăsată “moștenire”

La finalul primei părți a articolului îți menționam o serie de elemente esențiale care clădesc experiența clientului tău. Totuși, înainte să începem să clădim ceva nou trebuie să vedem dacă baza anterioară a lucrurilor este una solidă. Pentru a observa asta, îți recomandăm să arunci o privire în interiorul business-ului tău. Modul în care este perceput business-ul tău de către client, este reflexia a tot ce se întâmplă acolo.

La ce anume ne referim când spunem să te uiți în interiorul business-ului? 

Într-o primă etapă, la o greșeală importantă pe care cumva am preluat-o “moștenire” din industrie.

Greșeala să crezi că best practice-ul este elementul cheie în guest experience, ba chiar în unele cazuri, singurul. Deși este cumva firească, având în vedere că industria impune niște standarde omogene și etichete de “așa este corect”, evoluția altor domenii care impactează viața clientului (viața socială, economie, trenduri sustenabile), independent de aceste standarde, declanșează comportamente diferite ale consumatorilor și clienților. Și ca atare, aceste standarde fie devin demodate, fie insuficiente pentru o experiență 360 a clientului.

Am numit această greșeală – moștenire, pentru că se regăsește de mult timp în industrie și s-a transformat în reper de neclintit. Dar trasează niște limite pe care putem să le depășim pentru a aduce completări nevoilor noi pe care le au clienții. Îndrăznim însă să depășim bariera unor astfel de idei și să susținem că azi, este nevoie de mai mult pentru o experiență memorabilă.

Ce faci mai departe?

După ce ai observat suficient încât să-ți dai seama dacă greșeala menționată se manifestă în interiorul business-ului tău, este momentul să parcurgi acea distanță extra, pentru a te diferenția de concurență și a te menține în top, dacă ești deja acolo.

Mai departe vom relua și dezvolta puțin elementele ce trebuie să le ai în vedere ca parte din strategia ta de guest experience.

1. Cultura organizațională – punctul de sprijin

“We are only human”, să nu uităm asta. Și ca atare, șirul poveștii pleacă de la oamenii care țin hotelul viu și care intră în contact cu clienții. Asta implică întreg staff-ul, de la doamnele de la housekeeping, la management. Atmosfera și comunicarea internă care se petrece între angajați, ceea ce transmit, direct dar și indirect clienților prin atitudinea și energia lor, constituie un pilon fundamental în experiența clientului. Ea este definită prin suma obiceiurilor comune din echipă cât și prin detaliile regăsite in hotel.

2. Tematica 

Însumează tot ce înseamnă estetica hotelului. De la arhitectură interioară și exterioară, design, decorul creat, ținuta personalului, felul în care arată meniul, etc. Toate ar trebui să compună o tematică clară, care la rândul ei să fie corelată cu reperele cultural-geografice din zonă sau povestea locației. Tematica trebuie să se regăsească uniform în toate elementele estetice ale hotelului, și să-i confere oaspetelui o atmosferă specifică, transmițându-i acestuia un mesaj clar legat de identitatea locului în care se află. 

3. Storytelling-ul

Vine ca o continuare firească a tematicii și creează o conexiune între hotel și client, prin povestea pe care reușește să o spună și care ar trebui să devină una memorabilă. Ea se clădește prin modul în care totul se leagă: de la istoricul construcției hotelului, la detalii de evoluție și dezvoltare, la elemente de decor atent amplasate în traseul clientului, viziune proprietarului, filozofia echipei legată de ospitalitate etc. Totul încât acesta să reușească, fără a fi ghidat neapărat în prealabil, să perceapă o poveste care se identifică cu locația. 

4. Experiența senzorială

Este poate una dintre cele mai importante, însă destul de greu de măsurat fără ajutorul unui specialist și a unui sistem creat să identifice nivelul de impact asupra clientului. Totuși, poți să te asiguri pentru început ca cel puțin intențiile tale setate să creeze o anumită experiență senzorială sunt corecte si puse în practică. Împarte traseul clientului în principalele etape și analizează la fiecare ce fel de experiență traiește oaspetele prin activarea celor cinci simțuri. Este potrivit mirosul pe care îl simte în cameră? Textura așternuturilor de pat este una placută la atingere ? Dar muzica pe care o aude seara la cină, este aceasta una potrivită? Mai cuprinzător spus: ce simțuri i-am activat clientului și ce senzații i-am lăsat?

5. Best practice

Cum spuneam mai sus, este moștenirea lăsată și creată în timp ca standarde de uniformitate în industrie. Chiar dacă best practice-ul nu mai are aceași relevanță ca în trecut, trebuie să ținem cont de cât de bine sunt îndeplinite așteptările oaspetelui. Putem analiza acest lucru prin a vedea cât de mult respectăm promisiunile pe care le facem. Adică tot ceea ce hotelul transmite și promite dar și prin a cunoaște în detaliu profilul clientului nostru pentru a ști ce este cu adevărat relevant pentru el. Acestea acoperă atât partea de pre-ședere, percepția brandului în exterior cât și tematica, clasificarea hotelului, locația, ș.a.m.d. Tot ce este necesar să se respecte pentru încadrarea la un anumit nivel a hotelului tău.

6. Experiența emoțională

Sau cumulul de stări și emoții pe care clientul le trăiește, începând de la experiența pe online și până  inclusiv după ce părăsește hotelul. Tehnic și pragmatic sunt dificil de măsurat, din cauza particularităților fiecărei persoane în parte însă extrem de relevant deoarece de aici poți să iei cele mai puternice decizii pentru a-i amplifica pozitiv experiența. Însă și în acest caz, un specialist te poate ghida să te apropii cât se poate de mult de un răspuns. O metodă bună de analiză și de pornire este de a măsura cum îi sunt îndeplinite oaspetului tău “Cele 6 nevoi fundamentale ale omului” în experiența lui (certitudine/siguranță, suprindere, importanță/respect, conexiune, creștere/dezvoltare si contribuție).

Toate aceste elemente enumerate, sunt punctele pe care o strategie se clădește și menține în timp. Stabilirea unor procese specifice și mai ales, transpunerea lor într-un document scris care să se concretizeze în acțiuni clare de către întreaga echipă ca parte din cultura lor organizațională, este vital pentru buna funcționare a hotelului. Strategia va crea o coerență mult mai bună începând de la modul în care este adoptată în interior până la felul în care se reflectă spre exterior în ochii clientului. 

Dacă simți că părerea unui specialist te poate ajuta mai mult decât informațiile de mai sus, îți stăm la dispoziție pentru o ședință de consultanță gratuită.

Lasă-ne un mesaj aici sau scrie-ne pe hello@yindi.ro si programam  împreuna o ședință de consultanță gratuită cu unul dintre specialiștii Yindi.